Cinco estrategias para mejorar la experiencia del cliente en compras online.
En el dinámico panorama del comercio electrónico del año 2024, el crecimiento global del número de compradores digitales es impresionante. Según las últimas estadísticas de eMarketer, se estima que hay 2.700 millones de compradores digitales en todo el mundo, un aumento significativo de 70 millones en comparación con el año anterior. Este incremento no es casualidad, ya que eventos como el Día de los Solteros, el Black Friday o el Cyber Monday continúan atrayendo a multitudes de compradores, impulsando así el crecimiento continuo del comercio electrónico en todo el mundo.
Ante este crecimiento, la atención al cliente en línea se vuelve crucial. La manera en que se atienden las necesidades de los consumidores moldea su percepción sobre los productos y la marca. Tanto es así que, según Harvard Business Review, el 80 % de los consumidores están dispuestos a ser clientes de una empresa tras una mala experiencia, si la atención al cliente es excelente.
Con esta premisa en mente, HubSpot ha elaborado un documento que presenta cinco estrategias para que las empresas ofrezcan una mejor experiencia de atención al cliente en el mundo digital. Veamos cuáles son:
1. Ofrecer Recursos de Autoservicio
El 69 % de los consumidores prefiere resolver sus problemas por sí mismos. Por ello, proporcionar herramientas como bases de conocimientos para situaciones específicas, secciones de preguntas frecuentes, tutoriales en video y guías para resolver problemas comunes es una buena opción. Estas herramientas empoderan a los consumidores, permitiéndoles tomar el control de la situación y asumir la responsabilidad de su éxito sin depender exclusivamente de los gestores de atención de las empresas.
2. Crear Comunidades de Consumidores
Estas comunidades pueden adoptar diferentes formas, como foros en línea, grupos de Facebook o blogs, y ofrecen un espacio para que los usuarios compartan conocimientos y experiencias relacionadas con los productos y servicios. Aunque estas comunidades pueden resolver muchas dudas de los clientes, es importante monitorearlas constantemente e intervenir cuando surjan problemas sin resolver.
3. Utilizar los Canales Preferidos por los Clientes
El 80% de los consumidores utilizan plataformas de redes sociales para interactuar con las empresas, de ellos un 33 % prefieren usar estos canales sobre métodos más tradicionales como el teléfono. Esto evidencia la necesidad de estar presente donde los clientes desean comunicarse.
Desde WhatsApp hasta videollamadas, pasando por guías escritas y atención por voz, conocer y satisfacer las preferencias individuales de los consumidores se convierte en una estrategia esencial para ofrecer un servicio de calidad y fortalecer la relación con ellos.
4. Adoptar un Enfoque Omnicanal
La implementación de una estrategia omnicanal se presenta como un desafío crucial en el ámbito del servicio al cliente. Garantizar una experiencia integrada en todos los canales de atención es fundamental para satisfacer las expectativas de los clientes en la era digital.
Desde el acceso a conversaciones y registros de atención hasta la disponibilidad de datos de compra y las interacciones previas, la omnicanalidad busca ofrecer coherencia y consistencia en la comunicación, independientemente del canal utilizado. Este enfoque unificado no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también fortalece la relación con la marca y contribuye al éxito empresarial a largo plazo.
5. Proteger la Información con un Sistema CRM
La protección de la información del cliente es esencial en el entorno empresarial actual, y contar con un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) es fundamental para lograrlo. Los CRM facilitan el seguimiento y almacenamiento de datos, incluyendo información de contacto, historial de comunicaciones y retroalimentación de los clientes.
Esta herramienta no solo simplifica la gestión de datos, sino que también permite a los equipos de ventas, servicio y marketing acceder a información relevante para personalizar la experiencia del cliente. Así, el uso adecuado de un CRM contribuye a mejorar la calidad del servicio y fortalecer las relaciones con los clientes a largo plazo.
Estas estrategias ofrecen un enfoque integral para mejorar la experiencia del cliente en el comercio electrónico, lo que no solo puede aumentar la satisfacción del cliente, sino también impulsar el crecimiento y el éxito de las empresas en el competitivo mundo digital de hoy.
Fuente de nota e imagen: https://americaretail-malls.com/secciones/estudios/cinco-estrategias-para-mejorar-la-experiencia-del-cliente-en-compras-online/