Actualmente vivimos en un mundo digitalizado, donde, pese a que existe el riesgo de que la interacción a través de canales digitalizados se sienta deshumanizada o robotizada, los usuarios han encontrado grandes ventajas. Sin embargo, es un hecho que si ofreces algún producto o servicio, la relación con tus clientes debe ser la mejor experiencia. Pero, ¿qué ocurre cuando esta experiencia se fractura y la confianza se pierde?
La relación que tiene una compañía con sus clientes puede llegar a fracturarse por diversas circunstancias negativas que van desde incumplimiento de acuerdos, comunicación deficiente, problemas de seguridad, mala calidad, malas críticas o reputación online y hasta falta de responsabilidad.
Según la consultora PwC, el 90% de los ejecutivos de negocios piensa que los clientes confían mucho en sus empresas, mientras que sólo el 30% de los consumidores realmente lo cree. Considerar este contraste es importante para que las empresas estén preparadas y sobre todo comprometidas para que esto no escale y las lleve a perder lo más importante de cualquier negocio: los clientes.
Para ello es necesario tomar ciertas consideraciones que comprometen a los emprendimientos y ayudan a reafirmar la necesidad de tener siempre una óptima relación con los mismos. Las siguientes estrategias constituyen un camino que garantiza poder reparar la relación con un cliente:
Escucha activa: Poner atención en las necesidades y opiniones de nuestros clientes es un factor indispensable para atender el problema real desde el momento en el que aparece.
Solución rápida: Atender el problema con el fin de encontrar una solución efectiva para resolverlo lo antes posible se puede lograr mediante reembolsos, cambios, descuentos u otras acciones correctivas según sea el caso.
Comunicación precisa y transparente: Es importante mantener al cliente informado en todo momento sobre el progreso de la solución y cualquier paso adicional que se tome a fin de abordar el problema.
Compensación: Buscar la mejor forma de compensar la fricción, lo cual puede incluir un cupón de descuento, envío gratis o una tarjeta de regalo, a fin de hacer sentir al cliente valorado.
Seguimiento: Después de resolver el problema, es esencial realizar un seguimiento con el cliente para asegurarte de que esté satisfecho con la solución y así poder reconstruir la confianza.
En cuanto a qué tipos de servicios pueden ayudar a fortalecer y reparar la relación con los clientes, tiene mucho que ver la profesionalización de herramientas digitales que se ponen a su disposición, así como mantener una comunicación omnicanal que permita construir una relación sólida y positiva a largo plazo. Este tipo de canales pueden ser diversas opciones de atención al cliente como vía telefónica, correo electrónico, chat y redes sociales, que permiten que los clientes elijan el canal de su preferencia.
Otro servicio, no menos importante, puede ser un centro de ayuda en línea y una sección de preguntas frecuentes (FAQ), herramientas que reducen la necesidad de contacto directo con el servicio al cliente.
Por último, es de gran relevancia estar al pendiente de los comentarios e inquietudes de nuestros clientes a través de formularios, cuestionarios o encuestas de satisfacción. Estas dinámicas suelen ser una óptima forma de obtener información valiosa sobre cómo mejorar la experiencia del cliente y prevenir problemas futuros.
Fuente de nota e imagen: https://americaretail-malls.com/opinion/como-reparar-la-relacion-con-tus-clientes-para-no-perder-su-confianza/