Seamos realistas: la capacitación corporativa no es muy divertida.
Claro, puede parecer crucial, pero muchos empleados la abordan de mala gana, pasando las lecciones lo más rápido posible para poder regresar a su trabajo real, a menudo sin lograr absorber por completo el material que se enseña.
Para solucionar este problema, algunos patrones están convirtiendo la capacitación en un juego, adoptando plataformas que se basan en el diseño de videojuegos, con elementos tipo juego, como progresión a través de niveles, retroalimentación instantánea y competencia para mantener a los empleados interesados y motivados para aprender.
Aún así, eso deja una gran pregunta: ¿realmente funciona convertir el entrenamiento en un juego?
Un estudio que realicé con Ryan Buell y Tatiana Sandino de la Escuela de Negocios de Harvard exploró esa pregunta, utilizando datos de KPMG, una firma global de servicios profesionales.
En el 2016, KPMG comenzó a implementar una plataforma de capacitación vía juegos para educar a los empleados sobre las ofertas más amplias de la empresa con la esperanza de hacerlos más conscientes de los servicios potenciales que podrían ofrecer a clientes. La firma escalonó el lanzamiento de la herramienta en 24 oficinas, permitiéndonos analizar qué efecto, si hubo alguno, tuvo la capacitación en el desempeño de la empresa.
Los empleados no estaban obligados a participar en la capacitación lúdica, pero los que lo hicieron "realizaron una carrera alrededor del mundo" respondiendo preguntas sobre las ofertas de KPMG. Los retos recompensaban a los empleados con puntos y les permitían avanzar a nuevos niveles. Recibían comentarios instantáneos sobre su desempeño en el juego y se enfrascaron en una competencia amistosa con los otros usuarios de la plataforma.
Durante un periodo de 29 meses a partir de julio del 2015, analizamos mensualmente una variedad de medidas de desempeño en cada oficina para ver si la capacitación estaba marcando una diferencia.
Esto condujo a tres hallazgos importantes.
Primero, el uso de la plataforma redituó en grande para KPMG. Las oficinas que lo utilizaron aumentaron las tarifas cobradas a clientes en más de un 25% en promedio, el número de clientes atendidos hasta en un 16% y el número de oportunidades de negocios de nuevos clientes hasta en un 22%.
Sin embargo, las mejoras en el desempeño fueron mucho más pronunciadas bajo ciertas condiciones. Por ejemplo, las oficinas con empleados más involucrados -medido por el porcentaje de empleados dispuestos a iniciar sesión en la plataforma y la rapidez con la que lo hicieron- elevaron los honorarios totales cobrados a los clientes 16% más que las oficinas que utilizaron la plataforma, pero tenían menos empleados comprometidos. Las oficinas con empleados más comprometidos también experimentaron mayores ganancias en oportunidades comerciales de clientes nuevos y existentes.
Finalmente, hallamos que la participación de los gerentes en la capacitación condujo a un aumento notable en las métricas de desempeño de toda la oficina.
Con base en nuestros hallazgos, estos son algunos consejos para organizaciones interesadas en la capacitación vía juegos:
Que los gerentes pongan el ejemplo
La novedad del entrenamiento mediante juegos es un arma de doble filo. Si bien los juegos pueden ser una forma más atractiva de adquirir conocimientos, algunos empleados pueden percibirlos como demasiado divertidos como para realizarlos durante las horas de trabajo. Después de todo, nadie quiere que su jefe piense que está jugando cuando se supone que debería estar concentrado en el trabajo.
Por lo tanto, es importante que los líderes pongan el ejemplo iniciando sesión ellos mismos en estas plataformas durante las horas de trabajo. Al hacerlo, dejan en claro que jugar en el trabajo no sólo es tolerado por la gerencia, sino que se alienta. Al acoger la capacitación vía juegos, los líderes pueden influir en los empleados indecisos para que hagan lo mismo y, al mismo tiempo, mejorar su propio conocimiento.
En KPMG, descubrimos que las oficinas con la tasa más alta de participación de los socios en la capacitación incrementaron los honorarios cobrados a los clientes hasta en un 19% más que las oficinas con tasas de participación más bajas de los socios.
No esperes éxito de la noche a la mañana
Las mejoras generadas por la capacitación vía juegos no se materializarán de la noche a la mañana. Muchas plataformas se volverán populares al correrse la voz, lo que lleva tiempo, y los empleados adquieren conocimientos sólo después de una amplia interacción con la herramienta de aprendizaje.
Por ejemplo, en KPMG observamos que las mejoras en desempeño en gran medida no se produjeron hasta varios trimestres después del lanzamiento de la plataforma en una oficina determinada. Más de un año después del lanzamiento, el desempeño siguió aumentando.
Un enfoque a largo plazo también brinda a los líderes tiempo para solicitar comentarios de los empleados sobre la plataforma de capacitación y hacer ajustes. Esta plataforma tiene como objetivo hacer que el aprendizaje sea agradable, por lo que se deben aprovechar las oportunidades para hacer que la experiencia sea más enriquecedora y divertida.
Céntrate en resultados a nivel oficina
La mejor manera de juzgar si la capacitación vía juegos está funcionando es centrarse en el desempeño de toda la oficina, en lugar de las mejoras en empleados individuales o ciertos grupos de empleados.
Hallamos que las personas que más se beneficiaron de la capacitación vía juegos fueron las que ya están muy comprometidas con su trabajo, pero eso no significa que otros empleados no se beneficiaron también. Las inversiones en capacitación y desarrollo de los empleados no operan de forma aislada. Los trabajadores que están más dispuestos a participar en plataformas de capacitación lúdica pueden compartir sus conocimientos recién adquiridos con sus compañeros de trabajo, creando efectos indirectos positivos que se reflejan con mayor precisión en las métricas a nivel oficina.
Siguiendo estas directrices, las empresas pueden elevar las probabilidades de que la capacitación vía juegos rinda frutos. También ayuda si una organización tiene un objetivo claro y mensurable que quiere abordar a través de la capacitación. En el caso de KPMG, el objetivo era preparar a los empleados para realizar ventas cruzadas de los servicios de la empresa. Nuestro análisis muestra que el esfuerzo fue un éxito.
- Cai es profesor asistente de negocios en Columbia Business School.
Fuente de nota e imagen: https://www.elnorte.com/son-los-juegos-el-secreto-para-una-mejor-capacitacion/gr/ar2761398